Definir la metodología para:

1.1 Dar seguimiento y medir los servicios y productos de Consultoría, Desarrollo de soluciones informáticas, Capacitación, y Auditoría de tercera parte;

1.2 El seguimiento y medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de CUALLI;

1.3 Obtener, realizar el seguimiento y revisar la información de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas;

1.4 Obtener la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

2.1 Aplica a todo servicio de Consultoría, Desarrollo de soluciones informáticas, Capacitación en nombre de terceros o Auditoría de tercera parte otorgado por Bernardo Ariel Mendieta Pérez, CUALLI en su nombre y comercialización de plataforma SGWeb CUALLI y sus módulos complementarios;

2.2 Aplica a Bernardo Ariel Mendieta Pérez o quien trabaje en su nombre;

2.3 Aplica a la medición de todos los procesos y del propio sistema de gestión de la calidad de CUALLI, así como la retroalimentación de partes interesadas.

3.1 Mapa del proceso del proceso Estratégico (SGC-4400-72)

3.2 Mapa del proceso de Consultoría (SGC-4400-74)

3.3 Mapa del proceso de Desarrollo de soluciones informáticas (SGC-4400-76)

3.4 Mapa del proceso de Capacitación (SGC-4400-78)

3.5 Mapa del proceso de Auditoría de tercera parte (SGC-4400-80)

3.6 Requisito 9.1.3 del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC-4400-58)

3.7 Requisito 10.2.1 del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC-4400-65).

3.8 Procedimiento de Control de no conformidades (PRO-8700-01).

4.1. Seguimiento y medición del servicio de los servicios en general: Cuando el Director General o el Aliado Estratégico identifican incumplimiento a algún requisito mediante autoinspección o evaluación cruzada en el desarrollo de las actividades relacionadas con los servicios que otorgamos, deberán registrarlo en la plataforma de No conformidades, a lo que da seguimiento el Administrador de la plataforma de no conformidades.

4.2. Seguimiento y medición del servicio de Consultoría

4.2.1. Durante la realización del servicio, el Líder de Proyecto asignado deberá confirmar el cumplimiento a requisitos, durante el seguimiento y colección de evidencia de aplicación de las actividades ejercidas y en caso de identificar incumplimiento, registra en la plataforma de No conformidades procediendo conforme al procedimiento de control de no conformidades (PRO-8700-01).

4.2.2. El Líder de proyecto al concluir el proyecto a su cargo presenta al Cliente el oficio final o solicita carta de recomendación en donde se confirma el cumplimiento requisitos obteniendo la validación por parte del Cliente.

4.3. Seguimiento y medición del servicio de Auditoría de tercera parte participando como Auditor Líder: Previo a la entrega del expediente, la Coordinadroa de Proyectos recibe por parte del Director General el documento de entrega del expediente al Cliente, en el que se relaciona cada uno de los documentos a entregar, revisa que todos los documentos relacionados se encuentren incluidos en el orden establecido, por otra parte revisa que los requisitos y procesos agendados hubieran sido revisados, si observa incumplimiento registra en la plataforma de No conformidades procediendo conforme al procedimiento de control de no conformidades (PRO-8700-01). En el caso de participar como Auditor hace entrega directa de las hojas de trabajo al Auditor líder que es el único responsable de la entrega de expediente al organismo de certificación. Si durante la revisión el Auditor líder o el personal del organismo hace saber de alguna omisión o inconsistencia el Director General y éste identifica algún incumplimiento registra en la plataforma de No conformidades procediendo conforme al procedimiento de control de no conformidades (PRO-8700-01).

4.4. Seguimiento y medición del servicio de Capacitación: Previo a la entrega del expediente, el Instructor designado entrega el expediente al Cliente, en el que se relaciona cada uno de los documentos, normas, materiales a entregar, revisa que todos los documentos relacionados se encuentren incluidos en el orden establecido, si observa incumplimiento registra en la plataforma de No conformidades procediendo conforme al procedimiento de control de no conformidades (PRO-8700-01).

4.5. Seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad.

4.5.1. Seguimiento de los procesos: El Director General da seguimiento mensual a cada uno de los objetivos de la calidad (ver requisito 6.2 SGC-4400-14) prepara gráfico de seguimiento del resultado de éstos que son los que determinan el grado de cumplimiento del resultado esperado, asegurándose de compartir en el tablero con las personas que contribuyen al resultado acumulado.

4.5.2. Medición de los procesos: La medición es anual de tal manera que el resultado previsto a fin de año se coteja contra el resultado obtenido para determinar la eficacia de los procesos.

4.5.3. Acciones a seguir cuando los procesos no cumplan los resultados planificados: Cuando no se alcancen los resultados pretendidos, se llevan a cabo ajustes, o bien si se considera pertinente por parte del responsable del proceso, correcciones (en caso de incumplimiento mensual) y acciones correctivas (solo en caso de incumplimiento al resultado anual) conforme se establece en el requisito de acciones correctivas (SGC-4400-65).

4.6. Seguimiento y medición de la percepción del cliente:

4.6.1. Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente de consultoría: Al concluir el proyecto, el Líder de Proyecto solicita al representante del Cliente carta de recomendación y/o testimonio de nuestro desempeño, en caso de que no se recibiera respuesta se promueve la consideración del porcentaje de servicios que implican recompra de clientes que decidan retomar nuestros servicios cuando lo considera pertinente, así como casos de Clientes potenciales que se acercan a nosotros por recomendación de Clientes satisfechos.

4.6.2. Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente de auditoría de tercera parte: De mantener recompra cuando menos de un servicio por año, manteniendo recomendación por parte del Gerente de Auditoría o equivalente.

4.6.3. Seguimiento y medición de la percepción del cliente de capacitación a través de terceros: Al concluir cada uno de los cursos impartidos se recaba la información obtenida en los cuestionarios aplicados por parte del cliente a los participantes, captando éste información, poniendo énfasis en la sección de Dinamismo y Atracción; siempre y cuando el cliente nos dé acceso a esta información, además de mantener cumplimiento al indicador de días instructor anuales en nombre de terceros.

4.7. Cuando la tendencia en la percepción del cliente no refleja claramente satisfacción, se debe registrar en la plataforma de No conformidades, dejando claro que no es no conformidad pero es un efecto adverso a nuestro sistema, por lo que el registro se establece para promover el análisis en la determinación de necesidad de tratarlo. Esto incluye para cuando se llegue a presentar cualquier queja.

4.8 Seguimiento y medición a la retroalimentación de partes interesadas:

4.8.1. Aliados estratégicos: Mientras se manifieste interés por parte de los Aliados Estratégicos el Director General determina la necesidad y conveniencia de solicitar el apoyo de los aliados estratégicos para que describan comentarios sobre lo bueno, lo malo o algún otro factor que quieran informar sobre el desempeño de CUALLI. De no ser así por la retroalimentación verbal es considerado durante la revisión por la dirección.

4.8.2. Participantes: Cuando se cuente con la información de los cursos impartidos se analizarán las calificaciones del instructor, así como los comentarios realizados por el participante.